家居业亟须解决三大痛点

近段时间，不少读者来電(diàn)表示，在使用(yòng)新(xīn)購(gòu)买的家居产品时出现质量问题，与商(shāng)家沟通时费尽周折却依然无果……其实这并非个案，据有(yǒu)关数据统计，产品质量、售后服務(wù)、整體(tǐ)意识是目前家居行业投诉比较集中的三大问题。它不仅是消费者的痛点，也是行业生产的痛点。很(hěn)多(duō)厂家為(wèi)了蝇头小(xiǎo)利，做出一些有(yǒu)违良心的事情，偷工减料、浑水摸鱼乱象丛生，正在不断消耗消费者信任，也在透支着行业信誉。

质量，质量，还是质量

  在不少的家居購(gòu)物(wù)投诉中，虚假宣传较為(wèi)普遍。销售人员為(wèi)了提高业绩，向顾客推介商(shāng)品时，进行虚假介绍，不阐述产品的真实信息；销售过程中，有(yǒu)的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实状况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

  甲醛超标则是家具行业较為(wèi)普遍的现象，由于板木(mù家具材料在制作时都要使用(yòng)到含有(yǒu)甲醛的树脂胶，所含甲醛要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超过实木(mù家具，超标严重的家具更是影响消费者正常生活，危害其身體(tǐ)健康。

  材质标注不明确，鱼龙混珠的现象在红木(mù家具销售中较為(wèi)常见。其主要表现為(wèi)有(yǒu)的家具商(shāng)品未明确标注材质名称，消费者在購(gòu)买时，只能(néng)根据销售人员的单方面介绍来了解产品信息。商(shāng)家不标明家具的具體(tǐ)材质，有(yǒu)的生产商(shāng)為(wèi)降低成本，甚至更换材质，以廉价木(mù料冒充红木(mù、以边材冒充芯材、用(yòng)人造板贴木(mù皮冒充实木(mù家具等等。

  售后服務(wù)流于形式

  目前家具产品尚未列入國(guó)家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可(kě)包退换等问题，很(hěn)多(duō)商(shāng)家并没有(yǒu)明确告知，这也让三包承诺流于形式。

  针对产品出现的问题无故拖延，维修不及时，这也是不少消费者所吐槽的。很(hěn)多(duō)大件家具短时间使用(yòng)后便发现开裂、漆面脱落、有(yǒu)异味等情况，消费者要求商(shāng)家进行维修，经营者不但不及时予以维修，反而以“使用(yòng)不当”等各种借口拒绝退、换、修服務(wù)。

  遇到商(shāng)场内经营者变更、撤柜、停业等情况，消费者难以享受售后服務(wù)，这是严重的售后服務(wù)脱节。消费者看重大型家具商(shāng)场的信誉度高和服務(wù)态度好，选择在此类商(shāng)场購(gòu)买家具。但消费者要求商(shāng)场承担维修责任时，商(shāng)场却推诿、拒绝提供维修服務(wù)，导致消费者，损害消费者合法权益。

  定制家具整體(tǐ)陷阱多(duō)

  一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因為(wèi)对家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题不满而投诉，其中不乏一些商(shāng)户為(wèi)牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者。二是沟通不畅导致的使用(yòng)问题。大多(duō)数消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师為(wèi)了尽快达成订購(gòu)往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理(lǐ)的沟通和建议，以致产品投入使用(yòng)后出现问题被投诉。三是售后服務(wù)不到位。定制家具安装后，一旦出现质量问题，商(shāng)家往往以定制為(wèi)由只修不退。这样的售后服務(wù)频频引发消费者不满，相关投诉比比皆是。

  随着消费者自我保护意识的不断提升，对于家具类产品的要求已经不简单是停留在单纯的质量问题，而是对家具企业从售前到售后的一整套营销链条都提出了更加严格的诉求，行业领军企业应当不断提升自身水平，力求為(wèi)消费者打造一整套的整體(tǐ)化家具解决方案。